Comment la communication non-verbale peut-elle améliorer la relation client ?

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Une communication efficace est le fondement d’une relation client durable et solide.
Pour votre client, vous communiquez l’image de votre entreprise. La façon dont votre client perçoit votre communication influe directement sur la relation que vous allez construire avec lui. Vos interactions avec votre client implique que vous soyez un excellent communicant que ce soit pour le convaincre, l’aider à prendre une décision ou l’assurer que vous pourrez répondre à ses questions ou résoudre ses problèmes. Les différents signaux de votre communication vous aideront dans cette tâche et vous permettront de construire une relation durable avec vos clients.

La communication verbale (les mots) ne représente que 7% de notre communication globale, résultat des études menées par Albert Mehrabian, prof émérite de l’université de Californie.
Alors comment la communication non verbale peut-elle améliorer la relation client ?
Quels sont ces signaux non verbaux ?

Si l’écoute est cruciale pour comprendre votre client, une bonne communication implique beaucoup plus que de l’écoute. Que vous cherchiez à informer ou à convaincre, à inspirer ou à rassurer, votre langage corporel (body language), vos expressions faciales, votre regard, vos gestes ainsi que le ton de votre voix, vous permettront d’améliorer de façon significative votre communication.
Comment utiliser les signaux non verbaux pour améliorer la relation clientèle ?

Le Body Language :Best Body language

Lorsque vous êtes en rendez-vous avec vos clients utilisez votre langage corporel pour compléter votre discours. Une tenue vestimentaire soignée améliore la perception de votre client qui pensera que vous apporterez tout le soin nécessaire à la gestion de sa demande. Projetez une image de confiance et d’assurance et maintenez une posture droite. Gardez vos mains naturellement de chaque côté ou pliez-les bras légèrement en face de vous. Si vous êtes assis, maintenez votre posture droite et penchez-vous légèrement en avant lorsque vous parlez. Respectez votre interlocuteur en respectant son « espace vital ». L’espace vital est la distance adéquate entre vous et votre client, celle dans laquelle vous pouvez établir une communication de qualité. A travers le choix de la zone de communication, nous donnons des informations sur nos comportements et nos intentions. En s’approchant ou en s’éloignant de quelqu’un, on révèle toujours quelque chose de nous-même. Si votre interlocuteur est continuellement en recule, c’est que vous avez probablement envahi son espace vitale.

Les Expressions faciales :

Votre visage donne un instantané de vos sentiments, il est donc important de faire attention à vos expressions faciales et de les maîtriser pour renforcer votre message. Ne soyez pas figé non plus, vous devez exprimer des émotions. Montrez de l’enthousiasme, de l’intérêt, de la sincérité, de la crédibilité ou d’autres émotions qui correspondent au message que vous souhaitez projeter. Le sourire est l’expression la plus positive et celle qui permettra de nouer le plus rapidement une relation. Le sourire est universel, il existe dans toutes les cultures, toutes les langues.

Le regard :eye contact

Le regard est un élément important de la communication non verbale, mais il nous est parfois difficile à maîtriser. Parler tout en maintenant un contact visuel qui ne soit pas gênant pour votre client peut être difficile. Pour ne pas le mettre mal à l’aise, jetez occasionnellement votre regard ailleurs puis reprenez le contact visuel. Si vous sentez que votre interlocuteur est mal à l’aise, jetez plus fréquemment des coups d’œil ailleurs.
Tout comme votre regard, les mouvements de sourcils peuvent améliorer votre message.
Les sourcils surélevés peuvent marquer l’intérêt, l’enthousiasme, le choc ou l’excitation. Froncer les sourcils et vous exprimerez une certaine préoccupation, une certain confusion voire de la colère. Utilisez vos sourcils à votre avantage sans exagérer.

Les gestes:Gestures

Les gestes servent également à améliorer votre communication. Utiliser les gestes pour souligner un point précis, un argument important ou pour exprimer des émotions. Si en revanche vous avez l’habitude de gesticuler continuellement quand vous parlez, vous prenez le risque que votre interlocuteur se concentre principalement sur vos gestes plus que sur votre message. Laissez vos mains naturellement accompagner votre discours et entraînez-vous à les garder détendues sur le bureau ou le long de votre corps lorsque vous êtes debout. N’oubliez pas : Gardez toujours vos mains pour vous.

La Voix :

Le ton de votre voix fait partie de la communication non-verbale, dans les études d’Albert Mehrabian les 93% se décompose ainsi, 38 % de la communication est vocale (intonation et son de la voix), et 55 % de la communication est visuelle (expressions du visage et du langage corporel). Votre voix reflète vos émotions et votre état d’esprit. Vous ne pourrez jamais convaincre ni susciter l’attention de votre client si votre ton est méprisant ou hostile.

 

La communication non-verbale fait partie intégrante de votre relation client. Ignorer ce paramètre peut mettre en péril cette relation. La maîtrise des signaux non verbaux tels que votre langage corporel, les expressions faciales, le regard, les gestes ou la voix comme expliqué ci-dessus est l’outil le plus puissant pour convaincre un client de votre sincérité, de votre engagement et de votre enthousiasme. Ne négligez jamais votre communication non verbale !